Lima Besar Pengaduan Konsumen 2010

Oleh Tulus Abadi

Konsumen adalah raja. Itulah pepatah bijak yang acap kita dengar. Tentu pepatah itu punya makna mulia.Konsumen, sebagai pengguna akhir barang/jasa, berposisi lebih tinggi dibanding pelaku usaha, sebagai penyedia barang/jasa. Namun, dalam realitas, hak-hak konsumen sering dimarginalkan. Bukan hanya oleh pelaku usaha, tapi juga oleh kebijakan negara yang tidak berpihak pada kepentingan konsumen. Bahkan tidak sedikit kebijakan negara yang justru mereduksi hak-hak dasar masyarakat konsumen.Terganggunya pasokan dan harga yang melambung pada kebutuhan pokok adalah bukti bahwa negara gagal total terhadap perilaku pasar yang liar dan distortif.

Itu pada konteks permasalahan makro. Belum lagi pada konteks permasalahan mikro empiris, pelanggaran hak-hak konsumen pun seolah menjadi pemandangan yang amat jamak. Pada konteks permasalahan mikro inilah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mewadahi dan menjembatani hak-hak konsumen yang dilanggar oleh pelaku usaha, yaitu menerima pengaduan konsumen.

Pada 2010,YLKI menerima 539 kasus pengaduan konsumen. Jumlah ini mengalami peningkatan karena pada 2009 jumlah pengaduan yang diterima oleh Bidang Pengaduan YLKI hanya 501. Berturut-turut adalah “lima besar”pengaduan, yaitu jasa telekomunikasi (93 kasus, 22,4 persen), jasa perbankan (79 kasus, 19 persen), sektor perumahan (75 kasus, 18 persen), ketenagalistrikan (75 kasus, 18 persen), dan jasa transportasi (35 kasus, 8,7 persen). Sedangkan pengaduan yang lainnya berkisar masalah kualitas pelayanan PDAM yang masih buruk (27 kasus, 6,5 persen), masalah trik dagang (17 kasus, 4,7 persen), masalah leasing sepeda motor (17 kasus, 4,7 persen), dan sektor otomotif (11 kasus, 2,6 persen).

Jika dielaborasi lagi, pengaduan dari tiap sektor adalah, pengaduan jasa telekomunikasi didominasi oleh fenomena “perampokan” pulsa oleh operator seluler dan atau content provider yang berkolaborasi dengan operator seluler.Konsumen tidak berlangganan fitur tertentu, tetapi pulsa dipotong. Atau, sekalipun berlangganan, ketika konsumen ingin berhenti (karena merasa dijebak, ditipu), dan telah melalui mekanisme berhenti berlangganan secara benar (“unreg”), upaya tersebut sering gagal. Patut diduga, pihak operator seluler sengaja mempersulit proses “unreg”dimaksud. Ironisnya, Badan Regulator Telekomunikasi Indonesia (BRTI), yang seharusnya mempunyai otoritas penuh, toh terbukti tidak mampu berbuat banyak untuk menjewer operator nakal.

Kedua, jasa perbankan. Persoalan klasik yang membelit konsumen perbankan adalah masalah kartu kredit. Pengaduan yang dominan adalah, selain masalah debt collector yang acap melakukan tindakan premanisme kepada konsumen, adalah konsumen yang tidak mampu membayar tagihan kartu kredit. Kasus gagal bayar boleh jadi merupakan kesalahan konsumen sebagai nasabah bank. Namun hal ini lebih dipicu oleh longgarnya pihak bank dalam menerbitkan kartu kredit. Kini pemasaran kartu kredit begitu gencarnya, hanya berbekal kartu tanda penduduk, konsumen sudah bisa mengantongi “kartu utang”tersebut. Pihak bank praktis tidak melakukan analisis memadai, apakah konsumen layak mengantongi kartu kredit atau sebaliknya. Seharusnya Bank Indonesia mempunyai standar yang jelas untuk menertibkan pemasaran kartu kredit yang cenderung “mengelabui” konsumen.

Ketiga, pengaduan perumahan, mayoritas seputar keterlambatan serah-terima rumah, sertifikasi, mutu bangunan yang tidak sesuai, informasi marketing yang menyesatkan, serta tidak adanya fasilitas umum dan sosial. Bahkan masih banyak pengaduan perumahan yang amat ekstrem, yaitu pembangunan rumah tidak terealisasi. Ada-ada saja alasan pihak developer yang gagal membangun rumahnya, mulai dari terganjal perizinan (IMB, amdal), hingga kesulitan ekonomi yang mengakibatkan developer jatuh pailit. Lagi-lagi ironi terjadi, karena negara tidak bisa mempunyai regulasi yang cukup untuk melindungi konsumen perumahan. Contohlah negeri jiran Malaysia, yang menerapkan kebijakan bahwa developer dilarang menjual rumah sebelum rumahnya dibangun (ready stock). Bedanya di Indonesia; developer boleh menjual rumahnya, sekalipun rumahnya belum dibangun (sistem inden). Akibatnya, developer kabur, dan konsumen pun melongo.

Kemudian masalah listrik. Ini juga aneh bin ajaib. Semula, manajemen PT PLN menjanjikan tidak akan ada pemadaman bergilir lagi. Bahkan janji itu dicanangkan oleh Presiden Yudhoyono. Eh, faktanya, pemadaman masih menjadi penyakit lama konsumen listrik. Usut punya usut, terjadi miskomunikasi yang amat serius. Seharusnya pesan yang disampaikan Dahlan Iskan (Dirut PT PLN) adalah “Tidak akan terjadi pemadaman yang dipicu oleh kekurangan pasokan energi listrik…”. Sialnya, pesan itu tidak sampai ke benak konsumen.Kesalahan yang lain, Dahlan Iskan tidak mempertimbangkan kemampuan dan keandalan infrastruktur PT PLN, yang rata-rata sudah over capacity dan sudah uzur pula.

Kesimpulan

Pengaduan yang diterima YLKI, jika ditilik dari sisi jumlah konsumen di tiap sektor, memang tak sekuku hitamnya.Terkait dengan hal ini, ada dua kemungkinan: belum optimalnya spirit untuk mengadu dari konsumen; dan makin banyaknya akses pengaduan yang dilakukan oleh lembaga konsumen swadaya masyarakat di berbagai daerah, yang jumlahnya mencapai lebih dari 200 lembaga. Namun, jika dilihat dari aspek substansi, pengaduan yang diterima YLKI mencerminkan adanya persoalan sistemik, yaitu belum tumbuhnya etos pelaku usaha bahwa konsumen adalah pilar utama (“raja”) untuk menopang keberlangsungan entitas bisnisnya. Sektor pelaku usaha justru ingin mengeruk untung sebanyak mungkin, sekalipun dengan cara melanggar hak, bahkan merampok uang konsumen (kasus sektor telekomunikasi, dan perbankan). Dan, ini yang amat ironis, kehadiran negara untuk memberi perlindungan yang utuh kepada konsumen selaku warga negara praktis belum terasakan. Kehadiran negara hanya bersifat reaktif, bahkan dalam banyak kasus negara justru kompromistis-kolaboratif dengan pelaku usaha. (Sumber: Koran Tempo, 30 Desember 2010)

Tentang penulis:
Tulus Abadi, anggota Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)